La comunicación interna tras la Web 2.0

¿COMUNICACIÓN INTERNA 2.0?
NO ME CHILLES QUE NO TE VEO



“No me chilles que no te veo” es una comedia del año 1989 cuyo título original es “See no evil, hear no evil”, que relata una disparatada historia de una persona ciega (Wally, interpretado por Richard Pryor) y una persona sorda (Dave, interpretado por Gene Wilder). Los protagonistas son unidos fortuitamente cuando Wally solicita el trabajo que ofrece Dave en su quiosco y presencian un asesinato.

En la película se suceden constantemente escenas cómicas sobre las barreras de comunicación que tienen que superar ambos personajes para ayudarse mutuamente, convirtiéndose Dave en los ojos de Wally y Wally en los oídos de Dave.

Más allá de lo divertido y anecdótico, con frecuencia vivimos en las empresas escenas tan singulares en la comunicación interna que me hacen recordar esta película, el equipo directivo aparenta gritar a unos trabajadores que dan a entender que no pueden o no quieren escuchar.
Los obstáculos en la comunicación entre la dirección y las personas que trabajan en la empresa se observan en múltiples situaciones cotidianas, pero sin la vis cómica del cine y con unas consecuencias que pueden llegar a ser muy perjudiciales.


La web 2.0 llegó hace tiempo para quedarse, no es algo que vaya a pasar de largo y aunque a muchos les pese, no se trata de un cambio de tecnología, sino de un cambio de mentalidad, de cultura de relación y de modo de trabajar.
No podemos continuar gestionando profesionales del s.XXI con modelos de gestión de siglos pasados. Es complicado encontrar una organización donde la comunicación interna sea excelente, lo que es comprensible dado que la mayoría de las herramientas que se continúan utilizando responden a modelos organizativos anclados en el pasado.

Casi todos los canales de comunicación en las empresas permiten una comunicación descendente y en general sin información sobre aspectos estratégicos. Como contrapartida, la comunicación ascendente y multidireccional ha ido adquiriendo cada vez más relevancia porque los conocimientos no están ubicados exclusivamente en la parte superior del organigrama. Entonces, ¿por qué hay tanta resistencia en las empresas a implantar un modelo 2.0? Probablemente porque permite que las personas no sólo puedan realizar propuestas y sugerencias de mejora, sino también comunicar quejas y alguna insatisfacción o desagrado.

Este miedo de muchos CEOs a estar “expuestos” deriva en un alto número de errores de gestión y les impide ver que la apuesta por un modelo de cultura organizativa marcada por la filosofía 2.0 permite innovar, estimular la creatividad y el conocimiento, mejorar el clima y aumentar la confianza y el sentido de pertenencia.
Nos encontramos con muchos equipos directivos que creen que sólo hay un modo seguro de evitar los errores que consiste en no hacer nada o al menos no hacer nada nuevo. Se trata de un mito, no hacer nada dirige directamente al fracaso cuando la situación actual exige una adaptación empresarial.

Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación han generado diferentes formas de relacionarse, potenciando la riqueza del conocimiento compartido. El poseer información ya no significa poder. Ahora priman valores como la inteligencia colectiva, la colaboración, la creatividad y el conocimiento construido de manera colectiva.
Somos seres sociales, necesitamos relacionarnos y comunicarnos. Los trabajadores demandan poder agruparse para trabajar de manera espontánea, sin responder necesariamente a un organigrama sino en función de objetivos, de intereses, de la experiencia, etc.

Una empresa con impronta de social media debe apoyarse en la confianza y respeto mutuo entre la dirección y su capital humano. Nelson Mandela decía que no existe una cosa que se denomine “libertad parcial". O asumimos los riesgos y dejamos que las personas se expresen con libertad, esforzándonos por generar el ambiente necesario para ello, sin censurar el primer comentario que aparezca que no sea positivo, o no conseguiremos transformarnos en una organización 2.0.

Entre las numerosas ventajas de un modelo de gestión interna 2.0 destacan las siguientes:

- Avanzar en calidad, inmediatez y credibilidad de mensajes.

- Estructurar el conocimiento de la organización para hacerlo accesible a toda la plantilla.

- Crear un lugar para el intercambio de experiencias y buenas prácticas.

- Fomentar la participación y colaboración de todos los trabajadores.

- Generar una red de contactos entre los compañeros que impulse la participación.

- Avanzar desde una estructura rígida y muy jerárquica a una estructura más flexible y redárquica para promover una cultura organizativa más flexible.

- Imprimir un carácter más democrático a las decisiones y actuaciones de la compañía.

- Elevar la competitividad y productividad.

- Fortalecer el employer branding.


La evolución de una comunicación interna vertical a una multidireccional es el reflejo de la voluntad de la organización para interactuar de una manera más abierta con todos sus profesionales.

Las bondades de las redes sociales aplicadas a una empresa posibilitan que ésta exprese un compromiso con su capital humano al permitir un diálogo transparente y facilitar la interacción.


Hemos aprendido a aceptar con naturalidad que los informativos ofrezcan datos o comentarios de Facebook y Twitter, e incluso que las series o programas de televisión incorporen el hashtag de Twitter para que podamos poner en práctica lo que se llama la “televisión social”. Estamos empezando a tomar conciencia de la importancia de la relación con el cliente a través de los medios sociales, hablamos de “engagement”, marketing emocional, etc. Como consecuencia, algunas empresas comienzan a creer en el mundo 2.0 pero en una dimensión externa. ¿Y qué ocurre con la dimensión interna?

Las compañías, de manera más o menos tímida, se arriesgan a trabajar con una estrategia en social media, pero sin cambiar nada del interior. Esto no tiene sentido, debe haber una coherencia entre la imagen y estrategia externa y el modelo de gestión interna


¿Está dispuesta la dirección a darle voz al empleado? ¿A facilitarle herramientas de trabajo colaborativo? ¿Quiere escuchar lo que tiene que decirle?
El talento está en el grupo, no en el experto que trabaja de manera aislada. El CEO ignora una de las claves del éxito si no se preocupa por establecer los instrumentos que le permitan sacar provecho de la inteligencia colectiva y generar el entorno adecuado. Las decisiones tomadas de manera colectiva suelen ser más exitosas que las decisiones fundamentadas en el conocimiento de un experto.

¿Están las empresas preparadas para ser abiertas y transparentes? ¿Es la dirección de la empresa suficientemente madura para implantar una cultura de colaboración?
La comunicación interna no es un fin en sí misma, es una herramienta de liderazgo y gestión. No consiste en transmitir información, es un proceso complejo cuyo objetivo es producir un resultado, por este motivo es esencial que haya un canal de retroalimentación. Resulta imprescindible escuchar a nuestros profesionales.

Una de las principales técnicas de la comunicación efectiva es la escucha activa, ¿cómo puede una empresa escuchar a las personas que trabajan en ella si no se les da voz?

La creatividad no se obtiene ofreciendo todas las respuestas, sino formulando las preguntas adecuadas que provoquen la reflexión.
Supone un esfuerzo, pero es importante trabajar en el desarrollo de un clima laboral que permita la libre expresión dentro de los límites del respeto y el compromiso y alentar el pensamiento crítico.

En el nuevo contexto empresarial al que nos han arrastrado las redes sociales, la comunicación interna desempeña un papel crucial para el éxito y la supervivencia organizativa.

El futuro pertenece a aquellos que son capaces de reinventarse, de descubrir nuevos caminos y de asumir riesgos.

"Cuanto más poder le des a un solo individuo frente a la complejidad y la incertidumbre, más probable será que tome malas decisiones. Como consecuencia, hoy en día hay muy buenas razones para que las empresas traten de pensar más allá de la jerarquía"
James Surowiecki , La sabiduría de las multitudes (2004)